为保证苏州市姑苏区乐助社工事务所的项目正常开展，加强项目公众的参与监督机制，机构理事会通过以下项目投诉相关制度。

一、处理投诉的理念：

一切为了服务对象，让服务对象满意，让组织成长

二、处理投诉的原则：

1、先处理服务对象心情，再处理事情；

2、及时回应，切忌让服务对象等太久；

3、让服务对象了解事情的进展；

4、不轻易允诺超越权限和职责的事情；

5、尽快告知服务对象事件处理结果。

三、处理投诉的权责

（一）、一般投诉：

1、针对服务对象的现场抱怨，由第一接洽人直接倾听处理（如超越职责或权限的问题，需及时通报相关部门负责人<主管>），由部门负责人委派应对人员及时应对；

2、针对服务对象的现场投诉，由直接责任人接洽并处理（如超越权限的问题，需及时通报本部门负责人），由负责人出面直接应对，如负责人不在现场，则授权相关人员及时处理；

3、处理投诉的时间：问题反映当天内予以解决处理

（二）、重大投诉：

1、针对服务对象/组织重大问题投诉，如涉及项目操作重大失误，服务对象受伤等问题，需由首问责任人直接通报销售店总经项目主管、，由项目主管协同相关各部拟定应对方式，并尽快通报机构得到支持；

2、针对来自政府机关、街道、社区的投诉案例，需由首问责任人直接通报项目主管，及时拟定应对措施并尽快予以回应；

3、处理投诉的时间：视所反映问题的重大程度而定，一般不晚于三个工作日要有合理的处理意见，不晚于五个工作日要明确答复。

（三）、服务对象电话投诉时，直接交由服务工作人员，由该部门应对并处理。

（四）、投诉问题及处理结果备案：

1、以上服务对象/组织提出的问题及处理结果，需由相关部门及时与机构通报有关情况，以便总结问题并及时提供改善建议；

四、处理投诉的流程：

1、 首问责任者，即服务对象投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人（主管）予以处理；

2、 处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对；

3、 将事件处理结果及时通报机构备案跟踪反馈信息。

五、项目投诉方式:

1、线下投诉受理点

苏州市姑苏区乐助社工事务所办公室（苏州市姑苏区吴中西路909号  509室）

投诉受理人：魏忠杰18261526263

2、线上投诉

a.微信投诉：添加公众号“lezhuwx”，进行微信投诉

b.电话投诉：乐助社工总部电话：0512-68551021

苏州市姑苏区乐助社工事务所

2017年7月